Komunikacija sa kupcima

Informišite svoje kupce tokom celog životnog ciklusa porudžbine automatskim email obaveštenjima i internim napomenama. Ovaj vodič pokriva sve komunikacije sa kupcima koje šalje Mozhe.

Automatska email obaveštenja

Mozhe automatski šalje email obaveštenja u ključnim fazama procesa porudžbine. Svi emailovi su brendirani imenom vaše prodavnice i uključuju kontakt informacije vaše organizacije.

Potvrda porudžbine (Kreirana)

Šalje se kada je porudžbina uspešno napravljena.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Kreirana"

Sadržaj:

• Broj porudžbine i datum
• Kompletna lista naručenih artikala sa slikama
• Potvrda adrese za dostavu
• Pregled troškova (artikli, dostava, naknade, popusti, ukupno)
• Kontakt informacije za pitanja

Svrha: Uverava kupce da je njihova porudžbina primljena i pruža referencu za njihovu kupovinu.

Porudžbina odobrena

Šalje se kada odobrite porudžbinu za isporuku.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Odobrena"

Sadržaj:

• Potvrda da se porudžbina obrađuje
• Procenjeni vremenski okvir za isporuku
• Informacije o sledećim koracima

Svrha: Obaveštava kupce da je njihova porudžbina potvrđena i priprema se.

Porudžbina pripremljena - Dostava

Šalje se kada je porudžbina za dostavu spakovana i spremna za slanje.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Pripremljena" (način dostave)

Sadržaj:

• Pošiljka se priprema
• Očekivani datum slanja
• Praćenje će biti obezbeđeno kada se pošalje

Svrha: Obaveštava kupce da je njihov paket skoro na putu.

Porudžbina pripremljena - Preuzimanje

Šalje se kada je porudžbina za preuzimanje spremna za preuzimanje.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Pripremljena" (način preuzimanja)

Sadržaj:

• Porudžbina je spremna za preuzimanje
• Adresa lokacije za preuzimanje
• Radno vreme i kontakt informacije
• Link za navigaciju do lokacije za preuzimanje

Svrha: Obaveštava kupce da mogu preuzeti svoju porudžbinu.

Porudžbina poslata

Šalje se kada je paket predat kuriru.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Poslata"

Sadržaj:

• Paket je na putu
• Naziv kurira
• Broj za praćenje
• Link za praćenje pošiljke

Svrha: Pruža informacije o praćenju tako da kupci mogu pratiti svoju dostavu.

Pokušana dostava

Šalje se kada je pokušaj dostave neuspešan.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Pokušano"

Sadržaj:

• Dostava je pokušana ali neuspešna
• Instrukcije za ponovnu dostavu
• Kontakt informacije za pomoć

Svrha: Upozorava kupce da preduzmu akciju za uspešnu dostavu.

Porudžbina dostavljena/Isporučena

Šalje se kada je porudžbina uspešno dostavljena ili preuzeta.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Isporučena"

Sadržaj:

• Porudžbina je dostavljena/preuzeta
• Poruka zahvalnosti
• Priloženi fiskalni računi (ako su dostupni)
• Zahtev za recenziju ili povratnu informaciju (opciono)

Svrha: Potvrđuje završetak i pruža račune za evidenciju.

Porudžbina otkazana

Šalje se kada je porudžbina otkazana.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Otkazana"

Sadržaj:

• Porudžbina je otkazana
• Informacije o povraćaju novca (za kartična plaćanja)
• Kontakt za pitanja

Svrha: Potvrđuje otkazivanje i objašnjava proces povraćaja novca.

Porudžbina odbijena

Šalje se kada je porudžbina odbijena.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Odbijena"

Sadržaj:

• Porudžbina nije mogla biti ispunjena
• Razlog (ako je prikladno za deljenje)
• Alternativne opcije
• Kontakt za pomoć

Svrha: Obaveštava kupce zašto njihova porudžbina nije prihvaćena.

Dostava neuspela

Šalje se kada dostava ne može biti završena nakon više pokušaja.

Pokrenuto: Porudžbina prelazi u status "Neuspela"

Sadržaj:

• Dostava je bila neuspešna
• Sledeći koraci za paket
• Kontakt informacije

Svrha: Objašnjava neuspeh dostave i dostupne opcije.

Informacije o pošiljaocu emaila

Svi emailovi porudžbina se šalju:

Od: [Ime vaše prodavnice] <vasaprodavnica@orders.mozhe.rs>

Odgovori na: Email adresa vaše organizacije (iz pravnih podešavanja)

Ovo osigurava da kupci mogu lako odgovoriti na emailove i direktno vas kontaktirati.

Prilozi računa

Za isporučene porudžbine, računi mogu biti priloženi:

Račun za dostavu

• Pokriva naknadu za dostavu
• Izdaje platforma
• PDF prilog

Račun za proizvode

• Pokriva kupovinu proizvoda
• Izdaje vaša organizacija
• PDF prilog (ako su računi omogućeni)

Kombinovani račun

• Pokriva i proizvode i dostavu
• Koristi se kada vaša organizacija rukuje svim plaćanjima direktno
• PDF prilog

Obaveštenja za prodavce

Pored emailova kupcima, vi dobijate obaveštenja za:

Upozorenje o novoj porudžbini

Šalje se administratorima sajta kada je porudžbina napravljena:

• Broj porudžbine i ukupan iznos
• Ime kupca
• Naručeni artikli
• Link za pregled na kontrolnoj tabli

Upozorenje o pokušanoj dostavi

Šalje se kada pokušaj dostave ne uspe:

• Detalji porudžbine
• Kontakt informacije kupca
• Potrebna akcija

Upozorenje o dostavljenoj porudžbini

Šalje se kada je porudžbina uspešno dostavljena:

• Potvrda završetka
• Sažetak porudžbine

Konfigurisanje podešavanja emaila

Kontakt informacije organizacije

Uverite se da su podaci vaše organizacije postavljeni:

1. Idite na Podešavanja organizacije > Pravno
2. Popunite:
   • Naziv firme
   • Email adresa (koristi se za Odgovori na)
   • Broj telefona
   • Fizička adresa

Ove informacije se pojavljuju u podnožjima vaših emailova.

Konfiguracija računa

Za omogućavanje priloga računa:

1. Idite na Podešavanja organizacije > Računi
2. Omogućite generisanje računa
3. Konfigurišite vaše poreske informacije
4. Dodajte vaš email za izveštaje (za računovodstvene kopije)

Napomene za dostavu

Napomene kupca

Kupci mogu dodati napomene za dostavu pri plaćanju:

• Posebne instrukcije za dostavu
• Kodovi za kapiju ili pristup zgradi
• Preferirana vremena dostave
• Zahtevi da se ostavi na vratima

Pregled napomena:

1. Otvorite porudžbinu
2. Proverite polje "Napomene za dostavu"
3. Prosledite instrukcije kuriru ako je potrebno

Interne napomene

Možete dodati interne napomene porudžbinama:

1. Otvorite porudžbinu
2. Koristite sekciju za napomene
3. Napomene su vidljive samo vašem timu

Primeri upotrebe:

• Beleženje poziva ili zahteva kupca
• Označavanje problema za članove tima
• Dodavanje konteksta za posebno rukovanje

Najbolje prakse

Brza komunikacija

• Odobrite porudžbine u roku od 24 sata kada je moguće
• Odgovarajte na upite kupaca istog dana
• Održavajte status porudžbine tačno ažuriranim

Jasne informacije

• Uverite se da su adrese za dostavu kompletne
• Uključite praćenje čim je dostupno
• Pružite tačne procene dostave

Rešavanje problema

• Proaktivno obaveštavajte kupce o kašnjenjima
• Ponudite rešenja za probleme sa dostavom
• Pratite neuspele dostave

Profesionalni ton

• Emailovi održavaju glas vašeg brenda
• Kontakt informacije su uvek uključene
• Kupci vas mogu lako kontaktirati

Rešavanje problema sa emailom

Kupac ne prima emailove

Ako kupci prijave da nedostaju emailovi:

1. Zamolite ih da provere spam/junk foldere
2. Proverite da je email adresa na porudžbini tačna
3. Proverite da li se status porudžbine promenio (email se šalje samo pri promeni statusa)
4. Razmotrite ručno slanje detalja porudžbine

Pogrešne informacije u emailu

Ako je sadržaj emaila netačan:

1. Ažurirajte informacije porudžbine
2. Kontaktirajte kupca direktno sa tačnim detaljima
3. Sadržaj emaila odražava podatke porudžbine u trenutku slanja

Zakašnjeli emailovi

Emailovi se šalju odmah kada se status promeni. Ako ima kašnjenja:

1. Proverite da se status porudžbine stvarno promenio
2. Provajderi emaila mogu odložiti isporuku
3. Kontaktirajte Mozhe podršku za uporne probleme

Podrška za jezike

Emailovi porudžbina se šalju na jeziku kupca:

• Jezik se detektuje iz podnošenja porudžbine
• Vraća se na podrazumevani jezik sajta
• Sav transakcioni sadržaj je preveden

Trenutno podržani:

• Engleski
• Srpski
• Ruski

Sledeći koraci

• Obrada porudžbina - Kompletno upravljanje porudžbinama
• Status plaćanja - Razumevanje plaćanja
• Isporuka i dostava - Vodič za dostavu